L’évaluation de la qualité des services est indispensable pour toute entreprise souhaitant satisfaire la majorité de ses clients. Il existe de nombreuses techniques permettant de mesurer la qualité des services d’une structure. Avec Magazine SLR, découvrez l’une des méthodes les plus répandues : l’étude client mystère.
Le principe du mystery shopping et son utilité pour votre entreprise
Le mystery shopping est une technique d’évaluation en entreprise qui permet de mesurer la qualité des services qu’elle propose. Aussi appelée enquête client mystère, cette méthodologie offerte par l’institut d’études PRESENCE, consiste à envoyer un client (à la demande de l’entreprise) tester les services offerts. Il se fera passer pour un consommateur anonyme puis vous fera part de son expérience.
Il est important pour une entreprise de procéder à une enquête mystère pour déceler des axes d’amélioration dans la qualité. Un client peu ou pas satisfait des prestations d’une entreprise ne refera probablement plus d’achat auprès de celle-ci. Si la situation est généralisée à une grande partie de la clientèle, cela peut entraîner une forte baisse du chiffre d’affaires de votre entreprise.
Si vous souhaitez mesurer la qualité des prestations de votre entreprise, les services d’un institut spécialisé dans la mesure et l’animation de l’expérience client peuvent être très bénéfiques. Cela vous aidera à repérer les faiblesses de votre structure et à les éliminer.
Conseils pour mettre en place une étude client mystère
L’organisation d’une étude client mystère requiert une bonne préparation en amont.
Se baser sur des objectifs clairs
Avant de mettre en place une enquête mystère, il est important d’avoir des objectifs précis à atteindre. Identifiez ce que vous souhaitez réellement évaluer :
- l’accueil du client,
- le temps d’attente,
- la propreté de l’entreprise,
- la conformité aux normes de sécurité, etc.
Grâce à ces indicateurs, vous pouvez définir des objectifs clairs pour votre mystery shopping. Il peut par exemple être question de réduire de moitié le temps d’attente au cours des trois prochains mois. Vous pouvez aussi avoir comme objectif d’augmenter la vente de vos produits d’un certain pourcentage au cours d’une période donnée.
Bien choisir le client mystère et préparer la visite
Pour une enquête discrète et portant réellement ses fruits, assurez-vous d’opter pour un profil client mystère le plus proche possible de la clientèle habituée à vos services. Vous pouvez faire appel à des personnes du quotidien ou recourir à des entreprises pour obtenir des acteurs. Pour plus de crédibilité, il est recommandé de mettre en place un scénario que le client mystère devra suivre. Vous pouvez lui faire mémoriser une liste de questions à poser au vendeur par exemple. Il reviendra au visiteur mystère de suivre vos consignes lors de l’expérience, puis de faire un rapport à propos de celle-ci.
Comment bien utiliser les résultats obtenus pour améliorer la qualité de vos services ?
Une fois l’enquête effectuée, vous devez analyser les données recueillies ou alors utiliser l’expertise d’un institut d’études pour le faire à votre place. Commencez par examiner tous les résultats pour trouver les points sur lesquels vous devez vous concentrer. Vous pouvez aussi rechercher les aspects sur lesquels votre entreprise excelle et ceux sur lesquels des améliorations doivent être apportées.
Il est aussi possible de classer par ordre de priorité les domaines qui nécessitent des améliorations. Une fois ces éléments ciblés, vous pourrez créer des plans d’action adaptés pour atteindre vos objectifs. Pensez à impliquer votre personnel dans la démarche d’amélioration en les informant des résultats de l’enquête mystère.