Les assurances : un secteur en pleine évolution

Depuis quelques années, le secteur de l’assurance est très actif et en pleine expansion au sein du paysage économique international. Les compagnies d’assurances ont su développer des méthodes de gestion digitales et intelligentes pour satisfaire leurs assurés. Alors, quelles sont ces innovations digitales qui marquent l’évolution du secteur de l’assurance ?

Les chatbots intelligents : des conseillers en assurance à votre service

Les enjeux du digital sont considérables pour les compagnies d’assurance et c’est ce qui a d’ailleurs motivé la création des chatbots intelligents. Ce sont des outils capables d’apprendre des informations clés et de répondre à des interlocuteurs humains tout en garantissant une expérience utilisateur très fluide et efficace. Ils s’adaptent au fur et à mesure de leur utilisation et permettent de chercher des données spécifiques dans d’importants volumes de données.

L’intelligence artificielle permet surtout aux chatbots intelligents programmés correctement de reconnaître, maîtriser et répéter des actions à partir de certains mots, expressions, phrases ou autres stimuli. C’est pour cette raison que beaucoup d’assureurs font confiance à cette technologie pour optimiser leur service client.

Les chatbots diminuent les interventions téléphoniques concernant les questions simples ou complexes en apportant des réponses personnalisées et tout cela en quelques secondes seulement. Même dans le cas exceptionnel où un chatbot ne peut pas aider un client ou si un conseiller est demandé avec insistance, l’outil transmet immédiatement la conversation. Le conseiller prenant le relais dispose de la qualification effectuée par l’outil pour réaliser un transfert fluide.

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D’un autre côté, le chatbot en tant que canal de communication autonome réceptionne et répond également comme un conseiller aux déclarations de sinistres de manière conversationnelle. C’est essentiellement grâce à la technologie NLP (traitement automatique du langage naturel) qu’un chatbot peut traiter de cette façon un langage humain.

Selon l’approche linguistique (probabiliste ou déterministe) de cette technologie, le chatbot peut s’appuyer sur une grande quantité de données pour construire un langage humain correct. Il peut aussi déterminer tout seul comme un humain le bon langage à utiliser. Certaines technologies sont spécialisées et font partie des meilleures solutions pour instaurer un service client en self-care dans l’assurance, ce qui justifie l’utilisation de bots intelligents par les assureurs sur le marché mondial.

assurance chatbot intelligent

La robotisation de la chaîne de prospection dans les compagnies d’assurance

Deux systèmes robotiques innovants bouleversent également le secteur de l’assurance : le Robotic Process Automation (RPA) et le robo-advisor.

Le Robotic Process Automation

La mise en place de la Robotic Process Automation (RPA) a permis à de nombreux assureurs de gagner de la notoriété sur le marché local et international. C’est un outil humanoïde fonctionnel et explorateur qui améliore l’efficience du processus commercial dans les compagnies d’assurance. Il permet d’autonomiser les tâches transactionnelles simples et répétitives de la prospection dans le secteur assurantiel.

Ce robot aide particulièrement les clients sur le site web de l’assureur à acheter des produits d’assurance sans pour autant remplir des formulaires interminables, car toutes les démarches sont simplifiées. L’objectif est d’atteindre une relation « phygitale » avec le client, en optimisant tout le « processus d’onboarding » c’est-à-dire d’enregistrement de nouveaux clients et contrats.

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Lors de la souscription, le robot rédige une police d’assurance adaptée aux besoins fondamentaux du client en se basant sur l’ensemble de ses données personnelles collectées. Une fois le contrat validé, il vient maintenant mettre à jour la base de données existante. Les assureurs arrivent ainsi à réduire les risques d’erreurs, les coûts ainsi que le temps passé par les utilisateurs pour obtenir un contrat d’assurance. Au final, c’est la satisfaction de l’assuré qui se trouve grandement améliorée.

Le robo-advisor

Le robo-advisor initialement prévu pour les systèmes financiers et bancaires s’étend peu à peu au domaine de l’assurance-vie. C’est un robot conseiller qui permet aux assurés de dénicher le bon contrat et de faire en plus des économies considérables sur chaque souscription. Toutefois, la performance des robo-advisors est difficile à évaluer sur le marché de l’assurance étant donné que c’est une innovation digitale récente. Une chose demeure néanmoins certaine, c’est que le robo-advisor présente de bons diagnostics aux clients.

Il fonctionne en plusieurs étapes comme un conseiller en assurance ou gestion de patrimoine. Une première phase consiste en la découverte du client (cellule familiale, revenus…) ainsi que ses objectifs d’investissements. Le client est profilé grâce à un questionnaire. Au regard des réponses qu’il donne, le robot va dans un second temps lui faire une proposition personnalisée en fonction des différents produits commercialisés par l’assureur. Ensuite, durant toute la durée du contrat d’assurance-vie, le robot continue à conseiller l’assuré sur son investissement.