L’accueil téléphonique est un atout majeur dans la relation client. Les consommateurs ont le réflexe de téléphoner pour diverses raisons. Ils ont besoin d’une réponse claire et rapide pour résoudre un problème ou pour obtenir des renseignements. Ils contactent directement l’entreprise au lieu de recourir aux réseaux sociaux. La première impression compte beaucoup pour les appelants. Il est donc important de veiller à leur entière satisfaction. Vous conservez ainsi votre image de marque, d’autant plus que les réseaux sociaux et les forums permettent aux consommateurs de faire part de leur avis positif ou de leur mécontentement.
L’externalisation du service d’accueil téléphonique
Le service externalisé permet de déléguer l’accueil téléphonique à une agence spécialisée et expérimentée : composée de professionnels, la société www.a3com.fr propose des prestations convenant à toutes les infrastructures, il peut s’agir de cabinets médicaux, d’artisans, d’entreprises ou encore de cabinets d’avocat. La permanence téléphonique constitue une solution moderne et économique. Des télésecrétaires compétents répondent à tous vos appels, conformément à vos consignes et vos horaires de travail. La société peut aussi mettre en place une mesure d’urgence en cas de retard ou d’absence de votre secrétaire.
L’astreinte téléphonique
L’astreinte téléphonique est un service personnalisé adapté à votre domaine d’activité. Avec ce service, vous restez joignable à tout moment 7 j/7 et 24 h/24, notamment si vos clients ont besoin de vous contacter en urgence.
Ils vous appellent alors pour une demande d’intervention, un dépannage ou une prise en charge. Ils contactent la bonne personne au bon moment, selon vos exigences. La société de télésecrétariat dispose d’une application en ligne pour automatiser l’astreinte téléphonique. Cet outil évolutif est mis au point par des informaticiens et des développeurs qualifiés. Il est paramétrable en fonction de votre métier et garantit une meilleure gestion de service. Il permet à vos agents de gagner en efficacité et en organisation. Les entreprises spécialistes traitent immédiatement tous les appels téléphoniques. Elles procèdent ensuite au filtrage des demandes et saisissent des données dans les fichiers dédiés. Elles se chargent également des dispatches auprès des personnes concernées. Leurs missions consistent encore à transférer tous les appels vers les interlocuteurs qualifiés.
Les compétences d’un agent en accueil téléphonique
La personne chargée de l’accueil téléphonique doit disposer de toutes les compétences indispensables afin d’établir une relation de confiance. Son objectif consiste à mener une conversation toujours positive, quels que soient l’humeur et le discours de l’appelant. L’agent décroche le téléphone après la deuxième sonnerie. Il doit être en mesure de garder son calme et son sang-froid. Il doit aussi faire preuve d’empathie, de compréhension et d’écoute. Il doit toujours se mettre à la place du client afin d’éviter tout comportement inapproprié.
Parmi ses compétences, il doit connaître les activités de l’entreprise afin de mieux répondre à ses interlocuteurs. Si l’interlocuteur souhaite parler à une personne clairement identifiée, le temps d’attente est rapide. Ces détails permettent de fidéliser les clients et de conquérir des nouveaux prospects.
Les erreurs à ne pas commettre à l’accueil
La secrétaire en interne est souvent débordée avec toutes les tâches administratives à accomplir. Un manque de tact ou de bon sens peut parfois causer :
- un temps d’attente trop long
- un accueil froid et distant
- un ton agressif et désagréable
- une ligne surchargée
- des appels sans réponse
- une requête non prise en compte
Ces erreurs peuvent nuire à la réputation de votre entreprise. Elles sont parfois interprétées comme un manque de professionnalisme et de sérieux.
Les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité
Un accueil téléphonique de qualité permet de traiter directement les demandes des consommateurs. Ils privilégient ce moyen de communication lorsqu’ils n’ont aucune solution avec les outils digitaux. Le premier contact s’avère déterminant, mettant l’image de marque d’une entreprise en jeu. Une mauvaise expérience peut amener un consommateur à rejeter la marque et à la déconseiller à son entourage. Les commentaires et les avis laissés sur les réseaux sociaux ont un impact direct sur les entreprises. Ils influent directement sur les comportements et sur la décision des potentiels clients et des prospects. Cette situation risque de décrédibiliser votre entreprise, d’où la nécessité d’améliorer la qualité de l’accueil téléphonique et d’avoir plus de réactivité pour répondre aux demandes.
Ce service vous permet aussi de recueillir des informations précieuses sur chaque appelant. Vous vous constituez ainsi une base de données pouvant être utile dans le cadre d’une campagne marketing. Vous disposez de statistiques sur les motifs de l’appel, les articles commandés ou les questions posées. L’analyse des informations vous aide à améliorer la qualité des services, répondre aux attentes des clients et anticiper leurs besoins.